Etykieta biznesu – praktyczne rady na temat co wypada, a co nie w pracy, w zawodowych kontaktach z Klientami i współpracownikami.
W biznesowym otoczeniu liczy się nie tylko co robimy, ale jak to robimy. Jednym gestem lub słowem możemy zrobić dobre wrażenie na kontrahencie lub zyskać sympatię Klienta już na pierwszym spotkaniu. Niestety możemy też niechcący urazić szefa lub podwładnego, albo wzbudzić niechęć lub nieufność potencjalnego pracodawcy podczas rozmowy kwalifikacyjnej.
Właśnie wtedy, kiedy zależy nam, żeby dobrze wypaść warto sięgnąć do zasad etykiety biznesu, czyli norm zachowania w relacjach formalnych, dotyczących zarówno kontaktów z Klientami firmy, jak i współpracownikami, podwładnymi i przełożonymi. Znajomość i stosowanie zasad etykiety nie tylko pomaga tworzyć dobrą atmosferę współpracy, ale może się okazać bardzo skutecznym narzędziem budowania własnego prestiżu i marki. W relacjach służbowych obowiązuje zasada precedencji (pierwszeństwa), której podstawą jest hierarchia, stanowisko i status:
− Pracownicy obcych firm, w szczególności Klienci, mają wyższą rangę pracowników własnej firmy;
− Osoba stojąca wyżej w hierarchii firmy ma pierwszeństwo przed osobą na stanowisku niższym, bez względu na płeć i wiek.
Z zasady precedencji wynika też zasada dostosowania, wg której osoba niższa rangą powinna dostosować swoje zachowanie do rozmówcy, do zaistniałych okoliczności lub norm przyjętych w danym środowisku. W kontaktach międzynarodowych zasada dostosowania oznacza, że gość powinien dostosować się do kultury kraju gospodarza. Nadrzędną zasadą wobec dwóch pozostałych jest zasada szacunku, która mówi, żeby swoim zachowaniem i reakcjami nie okazywać nikomu lekceważenia, nie umniejszać niczyjej godności, niezależnie od różnicy rangi, wzajemnego statusu, czy prezentowanych poglądów. Teraz zobaczmy jak te zasady przekładają się na codzienne realia.
FUNDAMENTALNE ZASADY ETYKIETY BIZNESU
Powitania. Przy powitaniu, podawanie ręki nie jest obowiązkiem, choć w biznesie bywa bardzo popularne. Zgodnie z zasadą precedencji o formie powitania decyduje osoba wyższa rangą, która może podać dłoń do uścisku – np. klient do potencjalnego dostawcy lub przełożony do podwładnych (niezależnie od płci). Może też wybrać inną formę powitania, tj. ograniczyć się do miłego uśmiechu i kontaktu wzrokowego. Zostawmy naszym klientom i szefom ten przywilej wyboru - naturalnie odwzajemniamy uścisk dłoni, sami jednak nie powinniśmy wyciągać ręki jako pierwsi.
Wyjątek stanowią sytuacje, kiedy pełnimy rolę gospodarza, tj. kiedy witamy Klienta w progach naszej firmy. Wtedy możemy pierwsi podać dłoń do powitania – ale tu uwaga: robimy to z wyczuciem, tzn. o ile uznamy, że nasz gość nie odbierze tego gestu jako chęć dominacji. Mechaniczne działanie jest niewskazane. O wiele lepsze efekty da wysiłek włożony w dostosowanie się do Klienta, kontrahenta lub szefa, do jego stylu bycia i osobowości. Jak to robić? Ćwiczyć zmysł obserwacji. Gdy sam jesteś w roli szefa lub Klienta staraj się w czytelny sposób wychodzić z inicjatywą, oszczędzając stresu Twoim rozmówcom.
Przedstawianie siebie innych osób. Witając się z kimś o wyższej randze zawsze przedstawiamy się jako pierwsi, tak, żeby nasz rozmówca najpierw dowiedział się lub upewnił się z kim rozmawia. Podobnie przedstawiając sobie nawzajem dwie osoby, w pierwszej kolejności wymieniamy nazwisko osoby niższej rangą, czyli zaczynamy od przedstawienia klientowi Prezesa naszej firmy (klient ma od niego wyższą rangę!). Należy przy tym pamiętać, że wymieniając imię i nazwisko osoby przedstawianej powinniśmy w tym momencie nawiązać z nią krótki kontakt wzrokowy, inaczej może się poczuć lekceważona. Prawidłowy uścisk dłoni powinien być energiczny i serdeczny – palce wraz z kciukiem powinniśmy zacisnąć na dłoni rozmówcy na krótką chwilę, pamiętając o kontakcie wzrokowym i uśmiechu. Panowie, pamiętajcie przy tym o wyczuciu, zwłaszcza witając się z kobietą – starajcie się dobrać siłę uścisku, żeby nie zmiażdżyć jej dłoni.
Wymiana wizytówek. Tu obowiązują podobne zasady jak przy powitaniach. Nie wypada „wciskać” swojej wizytówki osobie na znacznie wyższym stanowisku lub Klientowi, chyba że zostaliśmy o to poproszeni. Wizytówkę zawsze wręczamy bezpośrednio do ręki, nigdy nie kładziemy jej na biurku czy stoliku. Zwykle wizytówki wymienia się na zakończenie rozmowy, przed pożegnaniem. Inicjatorem powinien być Klient. Jeśli tego nie zrobi możemy co najwyżej zaproponować, że zostawimy mu kontakt do siebie w formie wizytówki, jednak Klient nie ma obowiązku odwzajemnić się swoją.
Gdy w spotkaniu bierze udział więcej osób, można wymienić się wizytówkami na początku spotkania, aby wiedzieć z kim prowadzimy rozmowy.
Pozdrawianie. Gdy idziemy korytarzem naszej firmy i spostrzegamy kogoś, kto jest znacznie wyżej w hierarchii, pierwsi mówimy „Dzień dobry”. Pozdrowienie ma być wyrazem szacunku - raczej nie osiągniemy tego efektu bez odpowiedniej mowy ciała – dlatego koniecznie trzeba dodać skinienie głową i uśmiech.
PRZYKŁADY Z MEDIÓW
Wielu osobom trudno pogodzić się z tym, że zasady biznesu różnią się od zasad etykiety towarzyskiej. Na przykład kobiety z niechęcią godzą się, że mężczyzna ma prawo pierwszy wyciągnąć do nich dłoń, a mężczyźni z kolei ze sceptycyzmem przyjmują możliwość uścisku dłoni bez dania pierwszeństwa kobiecie.
Przykładem jest Jerzy Buzek, który po objęciu urzędu premiera rządu w 1997 roku przez dług czas przepuszczał w drzwiach kobiety – w tym asystentki i tłumaczki, nie zważając na ogromną różnicę rangi. W jego sytuacji to było spore faux-pas, choć z drugiej strony świadczy o dużym szacunku do kobiet i wysokiej kulturze osobistej. To wprawdzie przykład z obszaru protokołu dyplomatycznego, a nie etykiety biznesu, jednak reguły pierwszeństwa są podobne. Mężczyzna może zrezygnować z przywilejów wyższego statusu, jakie mu nadała etykieta biznesu, czy protokół dyplomatyczny – tj. pozostać szarmanckim względem kobiet zgodnie z towarzyskim „savoir-vivre”, ale tylko jeśli różnica rangi nie jest zbyt duża, albo przemawiają za tym jakieś szczególne okoliczności.
Inny przykład z dyplomacji – w czasie uroczystości podpisania porozumienia pomiędzy RP a USA w sprawie tzw. tarczy antyrakietowej Minister Radosław Sikorski prawie już usiadł na krześle, kiedy kątem oka dostrzegł, że Condoleezza Rice jest jeszcze w postawie stojącej. Wykazał się wtedy dużym refleksem, niemal w ostatniej chwili wyprostował kolana i poczekał na amerykańską sekretarz stanu. Po chwili oboje usiedli mniej więcej w tym samym momencie.
Tego refleksu zabrakło prezydentowi Bronisławowi Komorowskiemu, który w czasie szczytu Trójkąta Weimarskiego usiadł pierwszy w fotelu, podczas gdy jego goście jeszcze stali.
Zgodnie z protokołem pan prezydent powinien był najpierw wskazać gościom miejsce i zasugerować by usiedli. Podobne błędy, nieraz nawet dużo poważniejsze popełnia wiele osób podczas spotkań biznesowych. Może i my sami - tyle, że nie ma przy tym fotoreporterów i dziennikarzy. No i nie ma kto nam zwrócić uwagi na nasze błędy. Stąd tak bardzo ważne jest budowanie świadomości w sprawach etykiety biznesowej.
Pan Prezydent odebrał srogą lekcję i teraz już na pewno takich błędów nie popełnia, a cała sprawa odbiła się szerokim echem w mediach po części dlatego, że kanclerz Angela Merkel i prezydent Nicola Sarkozy nie potrafili ukryć swojego zaskoczenia. Przez dłuższą chwilę wymieniali między sobą spojrzenia z wyraźnie skonsternowanymi minami. To jest dokładnie to, czego nie należy robić, kiedy Twój szef lub Klient popełnią jakieś faux-pas. Nie wolno dać im odczuć, że zrobili coś nie tak. Wynika to z zasady dopasowania i szacunku.
REKOMENDOWANE SZKOLENIA
Możesz doskonalić swoje umiejętności właściwego zachowania w różnych sytuacjach na szkoleniach, takich jak savoir-vivre, etykieta biznesu, protokół dyplomatyczny, autoprezentacja, komunikacja interpersonalna, budowanie relacji, prowadzenie konwersacji, profesjonalny wizerunek, biznesowy „dress code”, netykieta – zasady służbowej korespondencji elektronicznej, redagowanie służbowych pism i listów, zasady prowadzenia spotkań.
TEST - SPRAWDŹ SWOJĄ ZNAJOMOŚĆ ETYKIETY BIZNESU
Zrób poniższy test i przekonaj się czy masz wystarczającą wiedzę na temat zasad etykiety biznesu. Wybierz po jednej odpowiedzi w każdym pytaniu.
- Jeśli pierwszy wyciągasz dłoń do powitania na spotkaniu w biurze Twojego Klienta: a. Klient może to odebrać jako chęć dominacji b. Klient poczuje się bardziej doceniony c. Klient może uznać to za gotowość do dobrej współpracy
- Jeśli wręczysz Klientowi swoją wizytówkę na samym początku spotkania: a. wykorzystujesz okazję do okazania Klientowi szacunku b. możesz obniżyć swój status wobec Klienta c. Klient może poczuć się nagabywany
- Jeżeli zapraszasz klienta na lunch, to prawdziwą kurtuazją jest pozostawienie mu wyboru restauracji: a. prawda b. fałsz
- Podczas spotkania z Klientem w sali konferencyjnej na terenie Twojej firmy (jesteś gospodarzem), klient odbiera telefon komórkowy. Opuszczasz na chwilę pomieszczenie, aby Twój gość mógł swobodnie dokończyć rozmowę telefoniczną: a. to właściwe zachowanie b. to nie jest prawidłowe zachowanie
- W biznesie podczas powitania: a. tylko mężczyźni powinni wstać b. wstawanie nie obowiązuje ani mężczyzn, ani kobiet c. zarówno kobiety, jak i mężczyźni powinni wstać
- W windzie jest kilka osób. Kto wychodzi pierwszy: a. te osoby, które są bliżej wyjścia, niezależnie od płci b. kobiety c. osoby o najwyższym statusie, np. prezes firmy
- W kontaktach międzynarodowych obowiązuje zasada dostosowania, według której to gospodarz powinien dostosować się do kultury kraju gościa. a. to prawda b. to fałsz
- Zależy Ci, żeby jak najszybciej zacieśnić relacje z Twoim nowym szefem. W tym celu: a. proponujesz mu mówienie sobie po imieniu b. zadajesz mu pytania na temat rodziny i dzieci c. starasz się słuchać i zadawać pytania na tematy, jakie porusza
Autorką tekstu jest Lidia Tkaczyńska, ekspert etykiety biznesu i komunikacji, trener w Longhill Business Communication.
Klucz do testu:
(fot. wp.pl)