Budowanie relacji w biznesie – zachowania i postawy, które pomogą ci czuć się komfortowo i robić dobre wrażenie na innych w każdej sytuacji.
Czy podczas służbowych spotkań czujesz czasem, że „coś wisi w powietrzu”, tj. Twój rozmówca najwyraźniej Cię nie akceptuje, ale nie mówi Ci dlaczego? Czy Twoja firma z sukcesem przyciąga Klientów działaniami marketingowymi, ale potem z jakiegoś powodu Klienci nie wracają? Zdarza się, że odczuwasz niepewność podczas biznesowych rozmów, pomimo, że merytorycznie jesteś świetnie przygotowany?
To są symptomy niedostatecznych umiejętności budowania relacji w sytuacjach formalnych. Ta sztuka odgrywa bardzo istotną rolę w konkurencyjnym biznesowym środowisku - niezależnie czy szukasz pracy, liczysz na awans, negocjujesz duży kontrakt lub zabiegasz o klientów. Poznaj kilka przykładów postaw i zachowań, które pomogą ci odróżnić się w pozytywny sposób na tle konkurentów i budować lepsze relacje w zawodowym środowisku.
ZACHOWANIA I POSTAWY, KTÓRE POMAGAJĄ BUDOWAĆ DOBRE RELACJE
NIE odczytuj mowy ciała swojego rozmówcy
To trochę prowokacyjne zdanie, zwłaszcza, gdy coraz bardziej popularne stają się poradniki nt. jak interpretować mowę ciała. O co chodzi? Naturalnie trzeba zwracać uwagę na gestykulację, mimikę i inne niewerbalne sygnały wysyłane przez rozmówcę. Przestrzegam tylko przed zbyt pochopnym ich interpretowaniem na zasadzie: „Potarł twarz dłonią w tym miejscu, to oznacza, że kłamie”. A tymczasem nasz rozmówca ma po prostu uczulenie. Nie trudno o błąd i niesprawiedliwe oceny, a to na pewno nie pomoże nam zbudować dobrej relacji z Klientem, czy szefem.
Znacznie lepsze efekty przyniesie zastosowanie szczególnej odmiany parafrazy (TU LINK do artykułu „Prowadzenie efektywnej konwersacji”), polegającej na nazwaniu uczuć i emocji, które wydaje się nam, że zaobserwowaliśmy. Przykład: Gdy widzisz grymas na twarzy rozmówcy i domyślasz się, że to wyraz dezaprobaty, zapytaj "Zdaje się, że nie jest Pan zadowolony z tej propozycji. Czy tak?”. W ten sposób zweryfikujesz swoje domysły – w odpowiedzi możesz usłyszeć:
− (wersja A) „Tak, rzeczywiście nie podoba mi się, że…” - zyskasz wtedy cenne informacje;
− lub (wersja B) „Ach, … to nic, po prostu przestał działać środek przeciwbólowy po wizycie u dentysty”,
− lub jeszcze jakieś inne wyjaśnienie, które cię zaskoczy.
Naturalnie w tym upewnianiu się trzeba być bardzo delikatnym, tj. nie zakładać z góry, że ktoś ma złe intencje. Dlatego czasem zamiast parafrazy bezpieczniejsze będzie pytanie otwarte (TU LINK do artykułu „Prowadzenie efektywnej konwersacji”), np. „Jakie są Pana wrażenia?”. Przekonasz się, że w biznesie nie warto robić założeń, jeśli masz możliwość zdobycia lub werbalnego potwierdzenia informacji.
Naucz się reagować na krytykę
Najczęściej odbieramy krytykę jako formę ataku i tak na nią reagujemy, tj. usprawiedliwiamy się, oskarżamy innych lub obwiniamy krytykującego. Pośrednie formy krytyki, np. narzekanie ze strony niezadowolonych Klientów najczęściej bagatelizujemy lub komentujemy wyrażając zdanie przeciwne. Zamiast reagować wg tego schematu zrób coś innego:
− Staraj się myśleć tak jak Twój rozmówca – wyobraź sobie przez chwilę, że jesteś nim. W ten sposób łatwiej ci będzie wczuć się w jego sytuację.
− Nie angażuj się emocjonalnie. Jeżeli Klient robi krytyczną uwagę na temat twojej firmy, słuchaj bardzo uważnie — zapytaj o konkretne powody niezadowolenia i czego oczekuje. To będzie dla niego sygnał, że chcesz rzeczowej rozmowy nad możliwą poprawą czegoś. Jeśli krytykant miał nieczyste intencje, wtedy najprawdopodobniej speszy się i zmieni temat rozmowy.
Nie obawiaj się krytyki, lecz ciesz się, że rozmawiają o tym z tobą, a nie z twoimi konkurentami. To przyniesie korzyści dla obu stron oraz zwiększy szansę na lepszą współpracę w przyszłości.
Bierz odpowiedzialność za swoje słowa
W rozmowach służbowych obowiązuje styl uprzejmy. Powinniśmy prowadzić je miękką mową, neutralną emocjonalnie i pewną. Mowa miękka wyraża się głównie w rezygnacji z określeń negatywnych lub agresywnych. Do takich zaliczają się m.in. sformułowania, w których używamy bezosobowych form, ukrywamy się za bliżej nieokreślonymi autorytetami: „Wszyscy wiedzą, że”, „Tak już musi być”, „Każdy rozsądny człowiek zrobiłby to tak”, itp. Najważniejszą umiejętnością jest posługiwanie się komunikatem JA, który wyraża przyjęcie odpowiedzialności za własne uczucia i wypowiadane opinie - bez obarczania za nie winą innych osób. Na przykład:
− nie „Nikt by tak nie postąpił” (zakamuflowany atak) tylko „Myślę, że popełniasz błąd” (komunikat JA);
− zamiast „Zachowuje się Pan niestosownie” (komunikat TY, zarzut) lepiej będzie „Jest mi przykro, kiedy Pan...” (komunikat JA).
Budowaniu dobrych relacji zazwyczaj sprzyja postawa asertywna, czyli przyjazna stanowczość w komunikowaniu się z ludźmi, z którymi na co dzień pracujemy. Istnieje szeroka gama technik asertywnej komunikacji, które możemy dostosować do każdej sytuacji. Na przykład model asertywnej odmowy składa się z trzech elementów: (1) słowa „NIE”, (2) informacji o decyzji: „nie zrobię”, „nie zostanę”, nie pożyczę”, „nie przyjdę” , (3) wyjaśnienia motywu odmowy: „Nie, nie podejmę się tego zadania, ponieważ byłoby to sprzeczne z moimi wcześniejszymi zobowiązaniami”.
Przykład asertywnej odmowy zmiękczonej: „Nie, przykro mi, ale nie zgodzę się na Twój urlop w tym terminie. Rozpoczynamy kampanię i będziesz wtedy niezastąpiony”. Inna technika, przydatna wtedy, gdy ktoś nam zarzuca coś, z czym się nie zgadzamy, to zamiana oceny na opinię. Zamiast oburzać się uświadamiamy partnerowi, że dokonana przez niego ocena jest tylko jego subiektywną opinią, z którą my możemy się zgadzać lub nie, np. zamiast „Nie, to nieprawda!” lepiej jest powiedzieć: „Nie zgadzam się z twoją opinią, mam inne zdanie”.
W relacjach z osobami o wyższej randze od naszej, np. klientami i przełożonymi, czasem warto zastosować uległy styl komunikacji, np. zamiast „Proszę przysłać mi” (brzmi jak polecenie) lepiej powiedzieć „Będę wdzięczny, jeśli przyśle mi Pan”. Miękka mowa wcale nie musi być wyrazem rzeczywistej uległości, lecz zwykłej uprzejmości i szacunku do rozmówcy (zwłaszcza wyższego rangą). Staraj się świadomie dopasować styl wypowiedzi do sytuacji i osób, z jakimi rozmawiasz.
Mów tylko właściwe komplementy i odpowiednio reaguj
Jeśli mówisz komplement komuś, z kim jesteś w relacjach służbowych, pamiętaj, że: − Komplement powinien być szczery, czyli ma być wyrazem uznania, docenienia, inaczej stanie się pochlebstwem, które jest formą manipulacji;
− Lepiej, żeby dotyczył spraw zawodowych lub pośrednio z nimi związanych, np. zamiast „Ma Pani ładną bluzkę” lepiej powiedzieć „Podoba mi się wystrój Pani biura” lub „ Gratuluję Pani wystąpienia na konferencji, było bardzo inspirujące”.
Gdy ktoś mówi Ci komplement:
− Nie zaprzeczaj z fałszywą skromnością, tylko doceń i rozwiń ten wątek, wprowadzając do niego konkret, np. „Cieszę się, że się Pani podoba. Rzeczywiście włożyłem w to trochę pracy”;
− Łatwo możesz odróżnić komplement od pochlebstwa dodając pytanie, np. „Co konkretnie Panu się w tym podoba?” Od szczerego rozmówcy uzyskasz cenne uściślające informacje, pochlebca zacznie się plątać i jego manipulacja zostanie rozszyfrowana.
PRZYKŁADY Z MEDIÓW
Przeanalizujmy kilka przykładów z mediów. W programie „Must be the Music” czasem słyszymy jak Kora ocenia występy uczestników mówiąc np. „No, to było beznadziejne”. To jest bezosobowy komunikat, który zamyka drogę do jakiejkolwiek polemiki. Może być trudny w odbiorze nie tylko dla osób na scenie, ale również dla pozostałych jurorów, którym występ mógł się akurat podobać. Na szczęście Kora znacznie częściej ocenia używając komunikatu JA, np. „Ja nie akceptuję takiej muzyki”. Wtedy Łozo lub Adam Sztaba ze swobodą mówią „A mnie się podobało” – wtedy nie ma żadnych zgrzytów i atmosfera natychmiast robi się sympatyczna, pomimo różnicy zdań.
Małgorzata Foremniak w programie „Mam talent” bardzo często posługuje się silnym komunikatem JA: „Moim zdaniem”, „Dla mnie”. Pozostała dwójka jurorów tj. Robert Kozyra i Agnieszka Chylińska częściej używają komunikatu TY np. „Jest Pan fantastyczny!, „Jesteś wspaniała”. Są to wypowiedzi pozytywne, w biznesie jednak nawet pozytywne opinie lub komplementy lepiej jest utrzymać w stylu komunikatu JA – „Podoba mi się Pana sposób prowadzenia prezentacji” zamiast „Jest Pan niesamowity!”.
REKOMENDOWANE SZKOLENIA
W doskonaleniu sztuki budowania relacji w biznesie pomogą Ci szkolenia z następujących dziedzin: etykieta biznesu, komunikacja interpersonalna, asertywna komunikacja, prowadzenie konwersacji, panowanie nad stresem, jak unikać konfliktów, profesjonalny wizerunek.
TEST - SPRAWDŹ CZY UMIESZ BUDOWAĆ RELACJE W BIZNESIE
Zrób poniższy test i sprawdź swoje umiejętności budowania relacji w biznesie. Wybierz po jednej odpowiedzi w każdym pytaniu.
- Postawa asertywna wyraża się w: a. skutecznym mówieniu „nie” bez odwoływania się do uczuć b. przyjęciu odpowiedzialności za własne uczucia i wyrażane opinie c. formułowaniu własnych opinii jako obiektywnych prawd lub ocen
- Aby zapobiec nieporozumieniom, powinniśmy stosować techniki aktywnego słuchania, do których należą m.in.: a. odzwierciedlanie – polegające na powielaniu gestów rozmówcy b. parafrazowanie – polegające na ujmowaniu we własne słowa i powtarzaniu tego, co usłyszeliśmy od rozmówcy c. obie odpowiedzi „a” i „b” są poprawne
- Kiedy prowadzisz spotkanie będziesz bardziej skuteczny, jeśli sam sprowokujesz dyskusję nt. oporów i obaw słuchaczy wobec stawianych przez Ciebie tez. a. to pożądane zachowanie b. to jest zachowanie, jakiego należy unikać
- Kiedy jesteśmy zmuszeni czegoś odmówić komuś zmiękczamy naszą wypowiedź używając słowa: a. „przepraszam” b. „przykro mi”
- W czasie spotkania „twarzą w twarz” powinniśmy: a. starać się unikać kontaktu wzrokowego, utrzymując go na poziomie nie więcej niż 10% czasu rozmowy b. często wpatrywać się w rozmówcę, kierując wzrok nie tylko na jego oczy, ale również na usta, klatkę piersiową i pas c. koncentrować uwagę na oczach rozmówcy przez ok. 40% czasu trwania rozmowy
- Komplementy dotyczące urody i elegancji są zawsze akceptowane i mile widziane a. prawda b. fałsz
- W celu szybkiego zbudowania relacji z rozmówcą powinniśmy: a. starać się usiąść możliwie jak najbliżej rozmówcy b. zachować dystans nie większy niż 45 cm od rozmówcy c. znaleźć się w strefie nie bliżej niż 45 cm i nie dalej niż 120 cm od rozmówcy
Autorką tekstu jest Lidia Tkaczyńska, ekspert etykiety biznesu i komunikacji, trener w Longhill Business Communication.
Klucz do testu:
(fot. wp.pl)