Prowadzenie efektywnej konwersacji

Spośród problemów, z którymi na co dzień mamy do czynienia w życiu zawodowym i osobistym, większość ma swoje źródło w niewłaściwej komunikacji z innymi ludźmi. Na współczesnym globalnym rynku największe szanse zaistnienia mają ci, którzy dobrze opanują umiejętność efektywnego i skutecznego porozumiewania się z Klientami, współpracownikami, przełożonymi i innymi osobami w swoim zawodowym otoczeniu. Rozmowa jest dość skomplikowanym procesem, poznajmy więc dokładniej zasady sprawnego komunikowania się poprzez dialog.

MODEL KONSTRUKTYWNEGO DIALOGU

(fot. wp.pl)

W modelu konstruktywnego dialogu występują dwie czynności komunikacyjne: nadawanie i przyjmowanie informacji. Osoby uczestniczące w dialogu pełnią wymienne role – nadawcy i odbiorcy. Przyjrzyjmy się etapom tego procesu na przykładzie bezpośredniej rozmowy twarzą w twarz, kiedy rozmówcy widzą się nawzajem i reagują na swoje zachowania nie tylko słowne:
• (1) myśl i decyzja o przekazie – nadawca decyduje się na przekazanie jakiejś treści, która powstała w jego umyśle,
• (2) kodowanie i (3) przekaz – nadawca zamienia treść na słowa i elementy niewerbalne (np. gesty, symbole, obrazy) i przekazuje je odbiorcy,
• (4) odbiór i (5) odkodowanie – odbiorca rozkodowuje otrzymaną wiadomość, czyli przekłada na język najbardziej dla siebie zrozumiały oraz interpretuje,
• (6) sprzężenie zwrotne – odbiorca słucha i reaguje na usłyszaną wiadomość w sposób werbalny i niewerbalny.

Proces konwersacji jest najbardziej efektywny i skuteczny wtedy, kiedy wypowiedź jednej ze stron jest odczytana i zinterpretowana zgodnie z założeniami nadawcy. Realne sytuacje często odbiegają od tego ideału - podczas procesu rozmowy występują zakłócenia utrudniające bądź uniemożliwiające skuteczne porozumiewanie się nadawcy z odbiorcą. W rezultacie może dojść do fałszywego odkodowania i zinterpretowania przekazu, a rozmowa okaże się nieefektywna.
Poznajmy zatem kilka technik efektywnej konwersacji, które pomagają budować lepsze porozumienie podczas rozmowy, czyli lepiej rozumieć innych i samemu być lepiej rozumianym.

Klaryfikacja – to technika polegająca na uporządkowaniu i uogólnieniu istotnych elementów wypowiedzi partnera, często pełni rolę podsumowania. Klaryfikacja najczęściej występuje w formie pytania zamkniętego. Chodzi nam nie tyle o wydobycie nowych informacji od rozmówcy, ile o uzyskanie potwierdzenia lub zaprzeczenia, czy trafnie odczytaliśmy sens jego wypowiedzi. Klaryfikacja zaczyna się od słów:
− „Czy to znaczy, że …”
− „Czy dobrze zrozumiałem, że Pan …”
− „Czy z tego co mówisz mam wnioskować, że …”
− „Chciałbym się upewnić, czy na pewno chodzi ci o....”

Klaryfikacja w pozytywny sposób wymusza na naszym rozmówcy jasność i konkretność wypowiedzi, może być też bardzo skuteczną techniką obrony przed werbalną manipulacją. Parafrazowanie, czyli powtarzanie głównych treści i intencji rozmówcy własnymi słowami, służy temu, aby upewnić się, iż dobrze usłyszeliśmy i zrozumieliśmy nadawcę. Oznacza też okazanie zainteresowania i zrozumienia dla jego słów:
− "Jeżeli Pana dobrze zrozumiałem, to..."
− „Powiedziałeś przed chwilą, że…”
− "Rozumiem, że pyta Pan o..."
− „Zatem uważa Pan, że...”
− „Inaczej mówiąc...”

Okazanie zrozumienia w stosunku do rozmówcy wcale nie oznacza zgody na przyjęcie jego linii argumentacji, bądź zdania. Parafraza nie powinna zawierać nic więcej niż usłyszałeś. Aktywne słuchanie - to szczególny sposób odbioru informacji, w którym z całą uwagą słuchamy i wysyłamy rozmówcy sygnały, że jest przez nas słuchany:
• Jesteśmy fizycznie zorientowani na rozmówcę – stoimy lub siedzimy naprzeciwko w niewielkiej odległości, postawą ciała wyrażamy gotowość do komunikacji (sylwetka prosta, zwrócona w kierunku rozmówcy, w pozycji siedzącej - lekko pochylona w jego stronę), staramy się utrzymywać z rozmówcą kontakt wzrokowy, nie uciekamy spojrzeniem, nie robimy dekoncentrujących gestów.
• Podtrzymujemy rozmowę i okazujemy zainteresowanie tym, co mówi. Możemy do tego wykorzystać całe spektrum komunikatów niewerbalnych wyrażających aprobatę, zgodę, potwierdzenie podążania za tokiem myśli partnera: uśmiech, potakiwanie głową, przyjazny wyraz twarzy, dźwięki paralingwistyczne ( „mhm”, „ach!”, „aha”, itp.) oraz krótkie werbalne potwierdzenia „tak”, „rozumiem”, „zgadzam się”, „ja też”.

Zadawanie właściwych pytań
Niezwykle istotne w rozmowie jest zadawanie pytań. Jednak nie każde z nich służy udanemu dialogowi. Tak jest z pytaniami zamkniętymi, zaczynającymi się od „czy”, na które odpowiada się jednym słowem: „tak” lub „nie”. Rozmowa szybko się urwie. Stąd pytania zamknięte warto stosować tylko wtedy, jeśli rzeczywiście chcemy uzyskać jednoznaczne potwierdzenie lub zaprzeczenie. W pozostałych przypadkach lepiej posługiwać się pytaniami otwartymi najczęściej zaczynającymi się od słów „jak”, „jaki/jaka/jakie”, „co”, które podtrzymują wymianę zdań:
− „Jakie możliwości pan rozważa?”
− „Jak długo już Pan używa obecnego systemu?’
− „Co jest dla Państwa najistotniejsze w naszej ofercie?”
Nasz dialog będzie satysfakcjonujący jeśli użyjemy pytań otwartych, gdyż nie dają żadnych wskazówek, nie krępują i pozwalają na dowolność odpowiedzi naszego rozmówcy. Pytania te pomogą nam zdobyć informacje na temat poglądów i szczerej opinii rozmówców.

Na przykładzie Stefana Niesiołowskiego – wtedy, kiedy widzimy go w studio telewizyjnym jako jednego z zaproszonych gości - możemy zaobserwować negatywne wzorce aktywnego słuchania: przerywanie rozmówcy, wtrącanie się ze swoją tezą lub opinią w trakcie trwania wypowiedzi partnera, napięty, zagniewany wyraz twarzy, odwracanie wzroku od rozmówcy. Ten sposób rozmawiania raczej nie zjednuje rozmówców do stawianych tez, gdyż zakłóca przebieg rozmowy i może być odebrany jako brak autentycznej chęci do komunikacji.
Teraz przyjrzyjmy się jakie techniki efektywnej rozmowy stosują profesjonaliści prowadzący wywiady lub dyskusje z gośćmi w studio na żywo.
Danuta Holecka – pozytywny wzór aktywnego słuchania: sylwetka prosta, lekko pochylona w kierunku rozmówcy, doskonały kontakt wzrokowy z rozmówcą, uśmiech i sympatyczny wyraz twarzy, nawet wtedy, gdy nie zgadza się z rozmówcą.
Tomasz Lis –aktywne słuchanie (m.in. potwierdzone przez skupiony wyraz twarzy i nie przerywanie rozmówcy) oraz częste stosowanie parafrazy i klaryfikacji. Naturalnie w obu przypadkach dobór pytań rozwijających rozmowę jest perfekcyjny.
Na przykładzie Tomasza Lisa i Danuty Holeckiej można jeszcze zwrócić uwagę na umiejętne posługiwanie się pytaniami w taki sposób, żeby rozmowa nie przerodziła się w przesłuchanie. Pytania są przeplatane własnymi wypowiedziami i odniesieniami do tego co przed chwilą powiedział gość.
Cechą wielu prezenterów telewizyjnych (nie tylko ww. dwójki) jest doskonała korelacja mowy ciała z komunikatem niewerbalnym, czyli spokojne, naturalne gesty wspierające wypowiadane treści . To dla nas świetna wskazówka. Nic tak nie rozprasza rozmówców jak niekontrolowana ekspresja naszego ciała, która ujawnia silny stres lub emocje (mimowolne gesty – np. nerwowe zaciskanie palców lub napięty, zasępiony wyraz twarzy, podwyższony ton głosu, zbyt szybkie, niewyraźne mówienie, itd.). To niestety bardzo popularne błędy obniżające naszą osobistą skuteczność w czasie spotkań biznesowych.
Innym popularnym błędem jest używanie nieprecyzyjnego języka, żargonowych terminów niezrozumiałych dla drugiej strony lub słów i wyrażeń, które są wieloznaczne (chyba, że świadomie chcemy zastosować aluzję) i mogą doprowadzić do nieporozumień i niezręcznych sytuacji. W tym ostatnim aspekcie kilku negatywnych przykładów dostarczył nam niedawno Prezydent Bronisław Komorowski.

Metody właściwego i efektywnego porozumiewania się z innymi ludźmi nauczysz się na kursach retoryki, czyli sztuki wypowiadania się i wyrażania własnych myśli, oraz szkoleniach takich jak asertywna komunikacja, autoprezentacja w biznesie, komunikacji interpersonalna, sztuka perswazji, panowanie nad stresem, jak unikać konfliktów.

Chcesz przekonać się jakim jesteś rozmówcą? Odpowiedz na poniższe pytania „TAK” lub „NIE” – zgodnie z tym która odpowiedź najlepiej charakteryzuje Twoje zachowania i postawy w zawodowych sytuacjach:

1. W czasie spotkania staram się dużo mówić, bo dzięki temu lepiej kontroluję rozmowę.
2. Zwykle w czasie rozmowy osiągam cel, jaki sobie postawiłem przed spotkaniem.
3. Bardzo rzadko, albo nigdy nie przygotowuję się do rozmów, bo stawiam na spontaniczność.
4. Przed każdym ważnym spotkaniem wyznaczam sobie cel, jaki chcę osiągnąć.
5. W czasie rozmowy chętnie słucham co mówią inni.
6. Często po spotkaniu analizuję co mogłem zrobić lepiej, żeby rozmowa przyniosła lepszy efekt i staram się wprowadzać wnioski w życie podczas kolejnych rozmów. 7. Znam słabe i mocne strony mojego stylu prowadzenia rozmowy.
7. W czasie rozmów, które sam prowadzę staram się zadawać pytania otwarte.
8. Często przygotowuję wcześniej to, co chcę powiedzieć podczas zebrań i spotkań.
9. W czasie ostatnich dwóch tygodni ktoś uznał, że to co powiedziałem było niejasne.

Autorką tekstu jest Lidia Tkaczyńska, ekspert etykiety biznesu i komunikacji, trener w Longhill Business Communication

Klucz do testu:

(fot. wp.pl)

(fot. wp.pl)