Sztuka efektywnego prowadzenia konwersacji – jak prowadzić rozmowę, by zjednać sobie rozmówców, co robić i czego unikać, aby skutecznie porozumiewać się z Klientami lub współpracownikami?
Spośród problemów, z którymi na co dzień mamy do czynienia w życiu zawodowym i osobistym, większość ma swoje źródło w niewłaściwej komunikacji z innymi ludźmi. Na współczesnym globalnym rynku największe szanse zaistnienia mają ci, którzy dobrze opanują umiejętność efektywnego i skutecznego porozumiewania się z Klientami, współpracownikami, przełożonymi i innymi osobami w swoim zawodowym otoczeniu. Rozmowa jest dość skomplikowanym procesem, poznajmy więc dokładniej zasady sprawnego komunikowania się poprzez dialog.
MODEL KONSTRUKTYWNEGO DIALOGU
(fot. wp.pl)
W modelu konstruktywnego dialogu występują dwie czynności komunikacyjne: nadawanie i przyjmowanie informacji. Osoby uczestniczące w dialogu pełnią wymienne role – nadawcy i odbiorcy. Przyjrzyjmy się etapom tego procesu na przykładzie bezpośredniej rozmowy twarzą w twarz, kiedy rozmówcy widzą się nawzajem i reagują na swoje zachowania nie tylko słowne:
• (1) myśl i decyzja o przekazie – nadawca decyduje się na przekazanie jakiejś treści, która powstała w jego umyśle,
• (2) kodowanie i (3) przekaz – nadawca zamienia treść na słowa i elementy niewerbalne (np. gesty, symbole, obrazy) i przekazuje je odbiorcy,
• (4) odbiór i (5) odkodowanie – odbiorca rozkodowuje otrzymaną wiadomość, czyli przekłada na język najbardziej dla siebie zrozumiały oraz interpretuje,
• (6) sprzężenie zwrotne – odbiorca słucha i reaguje na usłyszaną wiadomość w sposób werbalny i niewerbalny.
Proces konwersacji jest najbardziej efektywny i skuteczny wtedy, kiedy wypowiedź jednej ze stron jest odczytana i zinterpretowana zgodnie z założeniami nadawcy. Realne sytuacje często odbiegają od tego ideału - podczas procesu rozmowy występują zakłócenia utrudniające bądź uniemożliwiające skuteczne porozumiewanie się nadawcy z odbiorcą. W rezultacie może dojść do fałszywego odkodowania i zinterpretowania przekazu, a rozmowa okaże się nieefektywna.
Poznajmy zatem kilka technik efektywnej konwersacji, które pomagają budować lepsze porozumienie podczas rozmowy, czyli lepiej rozumieć innych i samemu być lepiej rozumianym.
TECHNIKI EFEKTYWNEJ KONWERSACJI
Klaryfikacja – to technika polegająca na uporządkowaniu i uogólnieniu istotnych elementów wypowiedzi partnera, często pełni rolę podsumowania. Klaryfikacja najczęściej występuje w formie pytania zamkniętego. Chodzi nam nie tyle o wydobycie nowych informacji od rozmówcy, ile o uzyskanie potwierdzenia lub zaprzeczenia, czy trafnie odczytaliśmy sens jego wypowiedzi. Klaryfikacja zaczyna się od słów:
− „Czy to znaczy, że …”
− „Czy dobrze zrozumiałem, że Pan …”
− „Czy z tego co mówisz mam wnioskować, że …”
− „Chciałbym się upewnić, czy na pewno chodzi ci o....”
Klaryfikacja w pozytywny sposób wymusza na naszym rozmówcy jasność i konkretność wypowiedzi, może być też bardzo skuteczną techniką obrony przed werbalną manipulacją. Parafrazowanie, czyli powtarzanie głównych treści i intencji rozmówcy własnymi słowami, służy temu, aby upewnić się, iż dobrze usłyszeliśmy i zrozumieliśmy nadawcę. Oznacza też okazanie zainteresowania i zrozumienia dla jego słów:
− "Jeżeli Pana dobrze zrozumiałem, to..."
− „Powiedziałeś przed chwilą, że…”
− "Rozumiem, że pyta Pan o..."
− „Zatem uważa Pan, że...”
− „Inaczej mówiąc...”
Okazanie zrozumienia w stosunku do rozmówcy wcale nie oznacza zgody na przyjęcie jego linii argumentacji, bądź zdania. Parafraza nie powinna zawierać nic więcej niż usłyszałeś. Aktywne słuchanie - to szczególny sposób odbioru informacji, w którym z całą uwagą słuchamy i wysyłamy rozmówcy sygnały, że jest przez nas słuchany:
• Jesteśmy fizycznie zorientowani na rozmówcę – stoimy lub siedzimy naprzeciwko w niewielkiej odległości, postawą ciała wyrażamy gotowość do komunikacji (sylwetka prosta, zwrócona w kierunku rozmówcy, w pozycji siedzącej - lekko pochylona w jego stronę), staramy się utrzymywać z rozmówcą kontakt wzrokowy, nie uciekamy spojrzeniem, nie robimy dekoncentrujących gestów.
• Podtrzymujemy rozmowę i okazujemy zainteresowanie tym, co mówi. Możemy do tego wykorzystać całe spektrum komunikatów niewerbalnych wyrażających aprobatę, zgodę, potwierdzenie podążania za tokiem myśli partnera: uśmiech, potakiwanie głową, przyjazny wyraz twarzy, dźwięki paralingwistyczne ( „mhm”, „ach!”, „aha”, itp.) oraz krótkie werbalne potwierdzenia „tak”, „rozumiem”, „zgadzam się”, „ja też”.
Zadawanie właściwych pytań
Niezwykle istotne w rozmowie jest zadawanie pytań. Jednak nie każde z nich służy udanemu dialogowi. Tak jest z pytaniami zamkniętymi, zaczynającymi się od „czy”, na które odpowiada się jednym słowem: „tak” lub „nie”. Rozmowa szybko się urwie. Stąd pytania zamknięte warto stosować tylko wtedy, jeśli rzeczywiście chcemy uzyskać jednoznaczne potwierdzenie lub zaprzeczenie. W pozostałych przypadkach lepiej posługiwać się pytaniami otwartymi najczęściej zaczynającymi się od słów „jak”, „jaki/jaka/jakie”, „co”, które podtrzymują wymianę zdań:
− „Jakie możliwości pan rozważa?”
− „Jak długo już Pan używa obecnego systemu?’
− „Co jest dla Państwa najistotniejsze w naszej ofercie?”
Nasz dialog będzie satysfakcjonujący jeśli użyjemy pytań otwartych, gdyż nie dają żadnych wskazówek, nie krępują i pozwalają na dowolność odpowiedzi naszego rozmówcy. Pytania te pomogą nam zdobyć informacje na temat poglądów i szczerej opinii rozmówców.
PRZYKŁADY DOBRYCH PRAKTYK I ANTYWZORY W MEDIACH
Na przykładzie Stefana Niesiołowskiego – wtedy, kiedy widzimy go w studio telewizyjnym jako jednego z zaproszonych gości - możemy zaobserwować negatywne wzorce aktywnego słuchania: przerywanie rozmówcy, wtrącanie się ze swoją tezą lub opinią w trakcie trwania wypowiedzi partnera, napięty, zagniewany wyraz twarzy, odwracanie wzroku od rozmówcy. Ten sposób rozmawiania raczej nie zjednuje rozmówców do stawianych tez, gdyż zakłóca przebieg rozmowy i może być odebrany jako brak autentycznej chęci do komunikacji.
Teraz przyjrzyjmy się jakie techniki efektywnej rozmowy stosują profesjonaliści prowadzący wywiady lub dyskusje z gośćmi w studio na żywo.
Danuta Holecka – pozytywny wzór aktywnego słuchania: sylwetka prosta, lekko pochylona w kierunku rozmówcy, doskonały kontakt wzrokowy z rozmówcą, uśmiech i sympatyczny wyraz twarzy, nawet wtedy, gdy nie zgadza się z rozmówcą.
Tomasz Lis –aktywne słuchanie (m.in. potwierdzone przez skupiony wyraz twarzy i nie przerywanie rozmówcy) oraz częste stosowanie parafrazy i klaryfikacji. Naturalnie w obu przypadkach dobór pytań rozwijających rozmowę jest perfekcyjny.
Na przykładzie Tomasza Lisa i Danuty Holeckiej można jeszcze zwrócić uwagę na umiejętne posługiwanie się pytaniami w taki sposób, żeby rozmowa nie przerodziła się w przesłuchanie. Pytania są przeplatane własnymi wypowiedziami i odniesieniami do tego co przed chwilą powiedział gość.
Cechą wielu prezenterów telewizyjnych (nie tylko ww. dwójki) jest doskonała korelacja mowy ciała z komunikatem niewerbalnym, czyli spokojne, naturalne gesty wspierające wypowiadane treści . To dla nas świetna wskazówka. Nic tak nie rozprasza rozmówców jak niekontrolowana ekspresja naszego ciała, która ujawnia silny stres lub emocje (mimowolne gesty – np. nerwowe zaciskanie palców lub napięty, zasępiony wyraz twarzy, podwyższony ton głosu, zbyt szybkie, niewyraźne mówienie, itd.). To niestety bardzo popularne błędy obniżające naszą osobistą skuteczność w czasie spotkań biznesowych.
Innym popularnym błędem jest używanie nieprecyzyjnego języka, żargonowych terminów niezrozumiałych dla drugiej strony lub słów i wyrażeń, które są wieloznaczne (chyba, że świadomie chcemy zastosować aluzję) i mogą doprowadzić do nieporozumień i niezręcznych sytuacji. W tym ostatnim aspekcie kilku negatywnych przykładów dostarczył nam niedawno Prezydent Bronisław Komorowski.
POMOCNE SZKOLENIA
Metody właściwego i efektywnego porozumiewania się z innymi ludźmi nauczysz się na kursach retoryki, czyli sztuki wypowiadania się i wyrażania własnych myśli, oraz szkoleniach takich jak asertywna komunikacja, autoprezentacja w biznesie, komunikacji interpersonalna, sztuka perswazji, panowanie nad stresem, jak unikać konfliktów.
PRZEKONAJ SIĘ JAKIM JESTEŚ ROZMÓWCĄ
Chcesz przekonać się jakim jesteś rozmówcą? Odpowiedz na poniższe pytania „TAK” lub „NIE” – zgodnie z tym która odpowiedź najlepiej charakteryzuje Twoje zachowania i postawy w zawodowych sytuacjach:
- W czasie spotkania staram się dużo mówić, bo dzięki temu lepiej kontroluję rozmowę.
- Zwykle w czasie rozmowy osiągam cel, jaki sobie postawiłem przed spotkaniem.
- Bardzo rzadko, albo nigdy nie przygotowuję się do rozmów, bo stawiam na spontaniczność.
- Przed każdym ważnym spotkaniem wyznaczam sobie cel, jaki chcę osiągnąć.
- W czasie rozmowy chętnie słucham co mówią inni.
- Często po spotkaniu analizuję co mogłem zrobić lepiej, żeby rozmowa przyniosła lepszy efekt i staram się wprowadzać wnioski w życie podczas kolejnych rozmów. 7. Znam słabe i mocne strony mojego stylu prowadzenia rozmowy.
- W czasie rozmów, które sam prowadzę staram się zadawać pytania otwarte.
- Często przygotowuję wcześniej to, co chcę powiedzieć podczas zebrań i spotkań.
- W czasie ostatnich dwóch tygodni ktoś uznał, że to co powiedziałem było niejasne.
Autorką tekstu jest Lidia Tkaczyńska, ekspert etykiety biznesu i komunikacji, trener w Longhill Business Communication
Klucz do testu:
(fot. wp.pl)
(fot. wp.pl)