Korespondencja elektroniczna jest błogosławieństwem naszych czasów. Błyskawiczna, potężna…łatwa i tania. I tak też jest niestety traktowana, bez należytego szacunku. Zastanawiające jest to elektroniczne niedbalstwo. O ile przez myśl by nam nie przeszło, żeby w liście, który mamy zamiar wydrukować, włożyć do koperty i wrzucić do skrzynki, pominąć zwrot grzecznościowy na początku i na końcu listu, żeby zapomnieć o tytułach odbiorcy, lub podpisać się z małej litery, to w mejlu (również poprawna forma) dzieje się dosłownie wszystko.
Nie zawsze, oczywiście, błędy wkradają się do korespondencji elektronicznej z powodu niedbalstwa. Niejednokrotnie powodem jest po prostu brak wiedzy. Historia korespondencji elektronicznej jest stosunkowo krótka, dlatego też i zasady nie zdążyły się jeszcze ugruntować. Użytkownicy, nie znając odpowiedzi na pytania związane chociażby ze zwrotami grzecznościowymi na początku czy końcu elektronicznego listu, odwzorowują inne mejle, niekoniecznie poprawnie napisane, i powielają pomyłki. Niestety nic tak nie obnaża, jak umiejętność posługiwania się słowem. Zarówno mówionym jak i pisanym. Wysyłając list (również przez Internet), wystawiamy sobie trwałe świadectwo tego, kim jesteśmy. Po otrzymaniu e-maila w stylu:
WITAM! PRZESYŁAM ZARYS SPISU TREŚCI. W BADANIACH MYŚLAŁAM NA PRZEPROWADZENIU WYWIADU Z KIEROWNIKIEM DZIAŁU SPRZEDAŻY. PORUSZYĆ JEGO EFEKTYWNY SPOSÓB KOMUNIKACJI, KTÓRY POMÓGŁ MU OSIĄGNĄĆ (PRZEWAGĘ) CEL. Proszę o kontakt na mail Bartka, mój niestety niedziała.
Trudno wyobrazić sobie, że nadawca takiego listu jest osobą kompetentną, staranną, godną zaufania. Nawiązanie czy utrzymanie pozytywnych relacji biznesowych staje wówczas pod znakiem zapytania.
Wystarczy jednak zadać sobie nieco trudu i poznać kilka zasad korespondencji elektronicznej, które na stałe weszły do kanonu savoir –vivre’u, żeby nie popełniać takich niepotrzebnych błędów.
W przytoczonej wyżej wiadomości błędem, który wysuwa się na pierwszy plan, jest zastosowanie kapitalików. Nie tylko są nieeleganckie, ale również – wbrew pozorom - nieczytelne. W myśl głównej zasady etykiety powinniśmy dążyć do tego, żeby to innym było wygodnie. A poza tym ponoć taka forma porównywana jest do krzyku.
Następnie forma „Witam” zastosowana jako zwrot grzecznościowy na początku listu. Taka forma jest błędna w oficjalnej korespondencji czy w mniej zażyłych relacjach. Pisząc do kogoś pierwszy raz, w szczególności jeżeli jest to nasz zwierzchnik lub klient, poprawnym zwrotem na początku listu jest „Szanowny Panie/Pani”, a jeśli przysługuje adresatowi tytuł, również powinien się znaleźć w nagłówku, np. „Szanowny Panie Profesorze”. Jeśli z adresatem jesteśmy na stopie towarzyskiej, również nie wypada pominąć powitalnego zwrotu. Może to być „Witam”, „Witam Cię” lub po prostu „Dzień dobry”. W korespondencji służbowej możemy przejść na tę bardziej nieoficjalną formę, jeżeli wcześniej zaproponuje ją nasz klient lub osoba stojąca w hierarchii służbowej wyżej od nas. Nie wypada ani odwracać tej kolejności, ani z powrotem jej usztywniać, jeżeli została już wprowadzona.
Po zwrocie grzecznościowym na powitanie stawiamy przecinek lub wykrzyknik i odpowiednio zaczynamy pisać małą lub wielką literą.
Kolejnym niedopatrzeniem jest zupełne pominięcie zwrotu grzecznościowego na końcu listu. A przecież powinien się tam znaleźć zwrot „Z wyrazami szacunku” lub „Z pozdrowieniami” – w zależności od tego w jakich jesteśmy stosunkach. Przy czym nie polecam skrótów, np. „pzdr”, co ma oznaczać niby to samo co „pozdrawiam”.
Informacja: „Proszę o kontakt na mail Bartka”, jest po prostu niepoważna. Jakiż to problem założyć nową skrzynkę? Chciałabym jeszcze dodać, że nie używamy prywatnych adresów do korespondencji służbowej. I odwrotnie, jeśli wysyłamy prywatnego maila, nie wypada korzystać z konta firmowego.
Zostały jeszcze błędy ortograficzne, na które też mamy jakąś wirtualną tolerancję. Brak polskich znaków, brak interpunkcji pozostaje w każdej sytuacji takim samym błędem. Zdarza się, że wpadamy w pułapkę elektronicznego słownika, który nie wszystko podkreśli lub wybierze za nas błędną, nieadekwatną formę. Np. wyrazy, które różnią się tylko jedną głoską (lub dwugłoską) i w obu wypadkach są poprawne, przy czym zmienia się ich znaczenie („morze”- „może”, „piję” – „pije”, „zwycięscy” – „zwycięzcy”). Warto więc krytycznym okiem prześledzić tekst słowo po słowie, zanim ostatecznie klikniemy „wyślij”. Są też aspekty czysto techniczne, które sprawiają, że nasza korespondencja elektroniczna staje się elegancka i przejrzysta dla odbiorcy.
Jednym z nich jest wprowadzanie adresów elektronicznych do kontaktów. Wówczas, po wysłaniu wiadomości w skrzynce odbiorczej wyświetlone będzie nasze imię i nazwisko, a nie adres mailowy.
Jeżeli nasz mejl jest odpowiedzią na wcześniejszą korespondencję, warto włożyć nieco więcej wysiłku i stworzyć nową wiadomość, zamiast posługiwać się ikoną „odpowiedz”, taka forma jest mniej elegancka, szczególnie w przypadku, kiedy wiadomości posiadają załączniki. Natomiast jeśli zależy nam na odwołaniu się do czyichś słów, możemy cytować fragmenty korespondencji, pomijając te, do których nie odnosimy się bezpośrednio. Skrót cytatu możemy zaznaczyć za pomocą wielokropka w nawiasie: (…) lub w klamrze: […]. Nawet wówczas kiedy właściwy list znajduje się w załączniku, dobrze jest w kilku słowach napisać wyjaśnienie, czego dotyczy korespondencja. Oczywiście nawet w takiej krótkiej notatce nie powinno zabraknąć zwrotów grzecznościowych. Wiadomość typu: „Odsyłam podpisaną umowę, dzięki!” nie wystarczy.
Każdy e-mail powinien zostać opatrzony tematem. I to szczegółowym. Np. w korespondencji z firmą szkoleniową wpisanie tytułu „szkolenie” jest mało precyzyjne. Osoba odpowiedzialna za koordynację warsztatów dostaje pewnie mnóstwo listów o podobnej tematyce. W takim natłoku łatwiej będzie odnaleźć właściwy e-mail, jeżeli w tytule będzie podana data, miejsce i nazwa szkolenia, które nas interesuje.
W ustawieniach skrzynki warto skonstruować podpis elektroniczny, w którym powinny znaleźć się najważniejsze dane teleadresowe. Jeżeli posiadamy tytuł naukowy, możemy umieścić go przed imieniem i nazwiskiem. Np.:
Szanowna Pani,
W ślad za rozmowami telefonicznymi za moim pośrednictwem, przekazuję harmonogram spotkania.
Z wyrazami szacunku i pozdrowieniami,
Beata Kowalska
dr Beata Kowalska
Biuro: Golf Pro
ul. Murarska 4, 00-728 Warszawa
T.: +48 22 32 01 543;
F.: +48 22 252 44 70;
e-mail:biuro@golfpro.pl;
www.golfpro.pl
Ale w żadnym wypadku nie używamy tytułów podpisując się pod właściwą korespondencją. Na koniec chciałabym wspomnieć o emotikonach (z ang. emotion). Na takie znaki wyrażające emocje możemy sobie pozwolić wyłącznie w bardzo bliskich relacjach i to uważając, żeby były zawsze czytelne dla odbiorcy.
To tylko garść zasad etykiety w korespondencji elektronicznej. Jednak stosując się do nich, możemy zainicjować nowy trend lub innymi słowy, wprowadzić nową jakość w nowoczesną komunikację. Quiz z korespondencji
- Czy zawsze po zwrocie grzecznościowym na początku listu należy treść rozpocząć wielką literą?
a. tak
b. nie
- Czy zwrot grzecznościowy „z poważaniem”, umieszczony na końcu pisma do dobrze znanego nam klienta jest właściwy?:
a. tak
b. nie
- Jeśli jestem z klientem „na ty”, w oficjalnej korespondencji należy używać form Pan/Pani:
a. prawda
b. fałsz
- W korespondencji prawa strona jest uprzywilejowana:
a. prawda
b. fałsz
- W komunikacji przez Internet (e-maile) interpunkcja ma takie samo znaczenie jak w tradycyjnej korespondencji. a. prawda b. fałsz 6. Jeśli klient w korespondencji zarzuca Ci brak kompetencji, powinieneś/powinnaś asertywnie zwrócić mu uwagę na jego brak kultury:
a. prawda
b. fałsz
- W korespondencji dopuszczalny jest maksymalnie jeden błąd ortograficzny lub interpunkcyjny:
a. prawda
b. fałsz
Odpowiedzi do quizu z korespondencji
- „b” - nie zawsze. Ponieważ to zależy od znaku interpunkcyjnego po zwrocie grzecznościowym. Jeśli postawimy przecinek, w języku polskim zaczynamy pismo małą literą; w języku angielskim – wielką.
- „b” – nie. Jest to forma oficjalna i bardzo urzędowa. Choć teoretycznie taki zwrot uznaje się za prawidłowy. Jednak dobrze znany nam klient może to odebrać jako ochłodzenie relacji. Lepiej tę formę zastąpić np. zwrotem „Z wyrazami szacunku”.
- „a” – prawda. W korespondencji służbowej nie wiadomo, kto oprócz odbiorcy będzie to pismo czytał.
- „b” – fałsz. Lewa strona pisma – to tzw. prawica heraldyczna „na rysunku en face prawa ręka znajduje się po lewej stronie obrazu.”
- „a” – prawda.
- „b” – fałsz. Zachowania asertywne powinny być zgodne z kulturą, a zwrócenie komuś uwagi na jej brak – jest niekulturalne.
- „b” – fałsz. Błąd w ortografii jest często odbierany jako faux-pas albo brak dostatecznego wykształcenia.