1. Konflikt- co to takiego?
Konflikt jest zjawiskiem, które spotykamy na co dzień. Trzeba dodać, że nie lubimy tego zjawiska. Nie chcemy go w naszym życiu, gdyż pozostawia ono po sobie nieprzyjemne wrażenia. W jaki sposób można więc radzić sobie w sytuacjach konfliktowych, tak, by mijały one jak najszybciej?
2. Postępowanie w sytuacjach konfliktowych.
Rozpocząć trzeba od tego, że konflikt nie jest sytuacją normalną. Konflikt, wbrew temu, co sądzą niektórzy psychologowie, nie jest także najlepszą formą rozładowywania nagromadzonych emocji.
Istnieje wiele lepszych sposobów znalezienia ujścia dla negatywnej energii niż niekontrolowanych wybuch złości, który często bywa zarzewiem konfliktu. Sport, hobby, ćwiczenia relaksacyjne będą rozwiązaniem znacznie lepszym. Będąc istotami myślącymi i odpowiedzialnymi jesteśmy przecież w stanie kontrolować swoje emocje, nie dusząc wszystkiego w sobie, lecz szukając innych sposobów na powrót do stanu emocjonalnej równowagi.
Konflikt, nie będąc zjawiskiem normalnym, jest zaburzeniem w komunikowaniu, a więc sytuacją, która zdecydowanie utrudnia porozumienie między ludźmi. W momencie, gdy pojawia się agresja, pojawia się i konflikt. W takiej sytuacji nie ma mowy o racjonalnych argumentach którejś ze stron uczestniczących w dyskusji. Pozostają tylko raniące słowa i złe wrażenia.
Najlepiej jest więc wystrzegać się takich sytuacji, bazując na merytorycznej dyskusji, umiejętności bycia głuchym na prowokacje, duszeniu sytuacji konfliktowych w zarodku oraz na wysyłaniu czytelnych komunikatów, że agresją niczego się z nami nie zwojuje. Nie zawsze jednak takie działania są wystarczające. Co wtedy?
3. Oazy spokoju i wulkany zbędnych emocji.
Wszystko wskazuje na to, że pierwszym naszym zadaniem w obliczu agresji i konfliktu jest powiedzenie tej agresji tytułowego „STOP”.
Tylko wygaszenie emocji da nam bowiem możliwość poszukiwania racjonalnego rozwiązania, które zamieni nieporozumienie i brak zgody we współpracę. Procesu poszukiwania wspólnych rozwiązań po prostu nie da się rozpocząć wcześniej, gdyż w momencie, gdy grają negatywne emocje jest zbyt ciasno na jakąkolwiek merytoryczną dyskusję. Wtedy liczy się tylko atak, zwycięstwo, złośliwości i walka. Trzeba więc jak najszybciej z tym skończyć.
Najgorszym z możliwych rozwiązań w obliczu konfliktu, a zarazem jedną z największych pokus jest zjawisko, które określam podróżowaniem na tę samą „wyspę emocjonalną”, na której znajduje się nasz agresor. Takie zachowanie to prosta droga do konfrontacji, która z czasem będzie jedynie przybierać na sile, przynajmniej do pewnego stopnia.
Wtedy bardzo trudno będzie o porozumienie, gdyż żadna ze stron nie będzie trzymać się realiów, tkwiąc po uszy w sytuacji konfliktowej, która sprawia, że będąc powodowani negatywnymi emocjami, całkowicie odrywamy się od rzeczywistości, brnąc w nieprzyjemne uwagi pod czyimś adresem, wycieczki osobiste, pseudoargumenty i uogólnienia.
4. Przepis na opanowanie.
Jak postępować w sytuacji, w której wokół buzują negatywne emocje? Zacznij od zachowania spokoju. Nie daj się wyprowadzić z równowagi. Pamiętaj, że tego rodzaju stabilność emocjonalna zawsze ostatecznie świadczy o twojej sile, nie o słabości. Przypomnij sobie wszystkie zawodowe i pozazawodowe konflikty, których byłeś świadkiem. Zwykle jest tak, że jeśli obie strony na siebie krzyczą, trudno jest o porozumienie.
Co dzieje się jednak wtedy, gdy jedna strona krzyczy, a druga pozostaje niewzruszona? Oczywiście taki stan rzeczy wywołuje jeszcze większą furię u osoby krzyczącej, gdyż nie dostrzega ona efektu swoich działań (krzyku). W związku z tym jej złość jest jeszcze większa, krzyczy więc tym głośniej. Tak się jednak składa, że w pewnym momencie nie można już głośniej krzyczeć. Poza tym krzyk męczy osobę krzyczącą i krzykacz słabnie. Zachowanie spokoju przez drugą stronę wbrew pozorom przyspiesza więc zakończenie konfliktu, a w każdym razie znacząco skraca przynajmniej wybuch agresji. Możemy także skrócić czas trwania tego nieprzyjemnego spektaklu, spokojnie informując drugą stronę, że nie życzymy sobie krzyku i uwag personalnych oraz, że prowadząc „dialog” w ten sposób niczego ona nie osiągnie.
Tego rodzaju napomnienie rzadko działa za pierwszym razem, gdyż agresorem powodują silne emocje. Trzeba więc powtarzać ten komunikat zgodnie z zasadami metody zdartej płyty: spokojnie i konsekwentnie.
Dobrym sposobem na wzmocnienie siły oddziaływania takiego przekazu jest także precyzyjne i dobitne wypowiadanie poszczególnych słów, z zachowaniem opanowania z jednej strony i pełnego zdecydowania- z drugiej. Wbrew pozorom każdy, nawet największy wybuch agresji dość szybko się kończy. Krzyk, stres i negatywne emocje naprawdę męczą. Ważne jest więc, aby w takiej sytuacji udało nam się zachować spokój, tak, abyśmy nie szli w kierunku odwzajemniania negatywnych emocji. Dopiero w atmosferze opanowania i powściągniętych emocji przychodzi czas na poszukiwanie rozwiązań.
Jeśli chcemy znaleźć skuteczne wyjście z zaistniałej sytuacji, powinniśmy przede wszystkim wykazać dobrą wolę i chęć faktycznego rozwiązania problemu. Druga strona z pewnością doceni ten gest, nawet jeśli, będąc jeszcze w stanie względnego wzbudzenia, za żadne skarby nie będzie nam chciała okazać, że podoba jej się takie rozwiązanie. Dobrze jest na samym początku rozmowy dokładnie dowiedzieć się, czego tak naprawdę dotyczy spór, gdyż bardzo często okazuje się, że główną przyczyną nieporozumień nie jest faktyczny konflikt interesów, lecz niezrozumienie intencji i działań. Aż trudno uwierzyć, jak wiele sporów ma swoje źródło w zwyczajnym nieporozumieniu.
Wszelkie więc sposoby powtarzania, upewniania się, czy też tak zwanego parafrazowania służą dokładnemu zbadaniu sytuacji, co znacząco ułatwia dalsze postępowanie. Na samym początku warto pokazać drugiej stronie, jak wiele kwestii was łączy i jak niewielka jest przestrzeń konfliktu. Najczęściej bowiem właśnie w ten sposób rozkłada się mapa kwestii zbieżnych i rozbieżnych- tych pierwszych jest zdecydowanie więcej niż drugich. Kolejnym elementem jest zabranie się do faktycznej pracy polegającej na rozwiązywaniu różnic i kwestii spornych.
Pomocny w tej sytuacji staje się tak zwany protokół rozbieżności, czyli spis tego wszystkiego, co powoduje, że nie ma zgody między stronami. Im szybciej zaczniemy zapisywać to, co nas dzieli, tym bardziej obie strony będą nastawiać się na merytoryczne poszukiwanie rozwiązania dla zaistniałej sytuacji, a praca z meritum dość szybko sprawia, że emocje, będąc w tej sytuacji przeszkodą i uciążliwością, zdecydowanie schodzą na drugi plan.
Skuteczne rozwiązywanie sytuacji konfliktowej nacechowanej agresją polega także na zwalczeniu pewnych stereotypów, które niejednokrotnie pojawiają się w myśleniu o tych zagadnieniach. Po pierwsze, w sytuacji konfliktowej naszym celem nie jest pokonanie za wszelką cenę strony przeciwnej. Mamy raczej dążyć do znalezienia rozwiązania, które obiektywnie wygasi negatywne emocje. Nasze osobiste „zwycięstwo” nie jest więc w tym przypadku szczególnie ważne. W związku z tym uczestników konfliktu powinniśmy traktować jak równych sobie. Wszelkiego rodzaju wartościowanie czyjejś roli tylko zaognia sytuację.
Niezależnie od naszej przemożnej chęci wyjścia z tej trudnej sytuacji powinniśmy za wszelką cenę zadbać o poszanowanie godności człowieka, niezależnie od tego, czy powodują nim negatywne emocje, czy też nie.
Wyraźnie widoczne powinno być także nasze autentyczne nastawienie na rozwiązanie pojawiających się problemów oraz wypełnienie podjętych zobowiązań. Można także spróbować iść na pewne mniej znaczące ustępstwa wobec naszych partnerów, co- zgodnie z zasadą wzajemności- wzbudzi w nich chęć „odwdzięczenia się” za ten gest, a więc spełnienia niektórych z naszych żądań.
Innym rozwiązaniem jest dążenie do uzyskania zgody drugiej strony na drobne, niewiele znaczące ustępstwa. Jeśli bowiem zaczniemy od tego, na co nasz rozmówca łatwo się zgodzi, łatwiej będzie nam później przekonać go do ustąpienia w kolejnych punktach. Celem powyższych działań jest nie tyle sukces negocjacyjny, ile raczej utrwalenie sytuacji uspokojenia emocji i zbudowanie przyjaznej atmosfery dla dalszej dyskusji. Dopiero kolejnym krokiem będą konkretne działania mające na celu znalezienie realnego kompromisu w zaistniałej sytuacji.
5. Naucz się być zdystansowanym.
Chcą doskonalić się w trudnej sztuce przeciwdziałania agresji i rozwiązywania konfliktów powinieneś szukać przede wszystkim ofert szkoleniowych zawierających zagadnienia dotyczące zarządzania sytuacją kryzysową i konfliktową.
To na nich będziesz mógł wielokrotnie przećwiczyć schemat gaszenia emocji oraz rozwiązywania i wychodzenia z konfliktu. Pomocne mogą okazać się także szkolenia negocjacyjne, których elementem zapewne będą kwestie radzenia sobie z konfliktem.
6. Stres-test.
Jeśli chcesz sprawdzić swoje umiejętności radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, spróbuj namówić znajomych na pewną psychozabawę. Na początku wymyśl kontekst sytuacyjny, którego będzie dotyczył konflikt. Może to być scenka w sklepie, rozmowa telefoniczna, zdarzenia na ulicy i tak dalej. Następnie spośród swojego grona wybierzcie osobę, która będzie „stroną atakującą” w konflikcie.
Ty- jako osoba, która chce się doskonalić- będziesz kimś, kto będzie się bronił przed agresją, starając się wygasić konflikt. Osoby, które nie będą bezpośrednio uczestniczyć w scence mają za zadanie przygotować wraz z atakującym spójną koncepcję ataku oraz określić, jakim typem osobowości będzie atakujący. Ty w tym czasie powinieneś opuścić pomieszczenie, by nie słyszeć, jaką sytuację szykują ci twoi znajomi.
Potem następuje odegranie scenki, podczas której obserwujący ją notują wypowiedzi i zachowania obu stron, by po zakończeniu inscenizacji móc przekazać swe uwagi odnośnie działań służących wygaszeniu konfliktu oraz tych, które mogły ów konflikt niebezpiecznie zaognić. Zadaniem obserwatorów jest także ocena tego, jak poradziłeś sobie spontanicznie reagując na czyjś wybuch agresji.
Wnioski z tej zabawy pozwolą ci stwierdzić, jak radzisz sobie w podobnych sytuacjach, a także wyposażą cię w wiedzę na temat tych obszarów, które powinieneś jeszcze doskonalić.
7. Spokój na co dzień.
Czy można ćwiczyć swoje zachowania w sytuacjach konfliktowych? Trudno przecież wyobrazić sobie – poza psychozabawami – sztuczne wzbudzanie konfliktów tylko po to, by móc uczyć się je gasić. Takie działanie faktycznie nie miałoby zbyt dużego sensu.
Możemy jednak znaleźć zupełnie inny sposób działania. Otóż, warto jest poszukać ujścia dla naszych negatywnych emocji. Dla jednych będzie to sport, dla innych hobby. Jeszcze inni skupią się na zajęciach relaksacyjnych, takich jak joga, czy ćwiczenia oddechowe. Każde z tych rozwiązań jest dobre, gdyż każde prowadzi do wytworzenia i utrzymania spokoju umysłu, który to stan rodzi dystans wobec docierającej do nas czyjejś agresji, a jedynie w sytuacji takiego właśnie dystansu mamy możliwość konstruktywnego rozwiązywania sytuacji konfliktowej.